Una de las consecuencias directas de las medidas de distanciamiento social que se decretaron a partir de marzo, ha sido el crecimiento exponencial en el tráfico de los canales virtuales de atención al cliente. En el caso específico de los bancos, en promedio, se ha registrado un incremento correspondiente al doble en la cifra de transacciones a través de canales digitales. ¿Cómo ha afectado este crecimiento repentino al funcionamiento de estas plataformas?

Por medio de un análisis que comparó, entre enero y abril, diferentes factores de los servicios de banca móvil de 6 entidades, Movizzon –fintech especializada en el monitoreo de experiencia de usuarios en canales digitales– elaboró el informe Benchmark del performance de la banca móvil en Colombia.

Los resultados de este documento definen el estándar del funcionamiento de la banca digital en el país, un segmento que, de ser complementario, pasó a ser crítico tanto para las transacciones a pequeña escala como para la economía en general.

Uno de los puntos más importantes de esta comparación fue el ingreso a los aplicativos móviles, medición que se hizo de manera robotizada a través de equipos reales conectados a distintos operadores de internet. En pocas palabras, los robots de Movizzon abrieron la App, ingresaron las credenciales de acceso y cerraron la sesión. Para determinar los resultados se tuvieron en cuenta los factores internos de las plataformas de cada banco y las afectaciones generadas por cada operador.

CIFRAS DE LOS MOVIMIENTOS

Entre los resultados se destaca el incremento promedio en el tiempo de respuesta, que pasó de 6,1 segundos en enero a 7,0 segundos en abril.

La disponibilidad promedio entre enero y abril, es decir, las mediciones exitosas v/s el total de mediciones fue de un 99.59%.

El tiempo promedio del período o estándar en Colombia fue de 6,6 segundos, una cifra que está por encima de los 3 segundos que –de acuerdo con Google– corresponden a la expectativa de espera de un usuario en canales digitales.

El incremento general de 1 segundo en el tiempo de respuesta, por insignificante que parezca, representa un aumento del 16 %.

Otro de los hallazgos de Movizzon es que, en promedio, las apps móviles tienen menor disponibilidad (99.43%) entre las 10:00 p.m. y las 6:00 a.m. Para luego, mejorar su disponibilidad entre las 7 AM y 9 PM, aumentando a 99.83%.

Movizzon es una empresa de tecnología que trabaja con más de 20 bancos en 10 países, donde provee el servicio de monitoreo de usuario final en canales digitales. La medición se hace a través de una plataforma automatizada en la que se ejecuta un flujo de medición desde dispositivos reales conectados a distintos operadores de internet locales. (grs).

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