Zebra Technologies Corporation, empresa que, junto con sus socios de negocio ayuda a las empresas a obtener una ventaja competitiva a través de su portafolio de soluciones tecnológicas para los trabajadores de la primera línea, presentó los resultados de su Decimocuarto Estudio Global del Consumidor, el cual confirma que existen grandes brechas todavía de confianza entre los compradores y los minoristas.  

Según el reporte anual de Zebra, más de la mitad de los líderes de la industria encuestados (55%) cree que los compradores tienen plena confianza en que sus negocios, pueden cumplir con los pedidos tal y como lo prometen, tanto en tiempo como en forma; pero la realidad es que solo el 38% de los consumidores refirieron sentir esa total confianza. Incluso, los mismos empleados del sector negaron sentirse confiados en las capacidades de sus empleadores para cumplir con las órdenes hechas en línea o por celular; solo el 51% cree que su empleador tiene la capacidad para cumplir a satisfacción con los pedidos.  

Para mejorar el nivel de confianza, los tomadores de decisión dentro de la industria minorista están, cada vez más, adoptando soluciones que eleven el desempeño y funciones de apoyo del personal, así como la forma en que se planifica y administra el inventario, tanto en las tiendas como a través de la cadena de suministro. 

Los consumidores regresan a las tiendas con comportamientos diferentes a los que tenían antes de la pandemia 

La pandemia modificó los comportamientos y hábitos de los consumidores en el mundo, llevando a las personas a hacer todo desde casa, ocio, trabajo, educación o consumo. Sin embargo, según el estudio de Zebra, el 59% de los latinoamericanos quieren regresar a comprar en la tienda física, siempre y cuando puedan entrar y salir de los comercios rápidamente, a medida que la pandemia vaya bajando. A nivel global, el estudio mostró que un 73% quiere salir rápidamente de los locales, ya que el 65% de las personas todavía muestran temor de tener contacto prolongado con otros. Incluso, algunos líderes de la industria tampoco creen que los compradores se acojan en su totalidad a los protocolos de bioseguridad exigidos, tal y como lo hacían en el 2020.  

En el caso de Colombia, el 35% de las personas prefieren comprar en línea para recibir sus pedidos sin tener ningún contacto o riesgo de contagio. Un 84% de los consumidores encuestados de América Latina también mostró su preferencia por recibir sus pedidos a domicilio, en lugar de recogerlos en la tienda u otra ubicación; 77% de ellos de la generación millennial. Por otro lado, el 90% de los consumidores de la región ha comprado a través de sus dispositivos móviles; de ellos, el 90% son millenials, lo cual no parece ser extraño, pero sí sorprende el 53% de boomers (personas entre los 55 y 75 años) que han empezado a hacer lo mismo. Inclusive, el 35% de los adultos mayores encuestados comentó haber hecho compras en supermercados y restaurantes por medio de sus teléfonos móviles.  

Nuevos comportamientos de compra omnicanal 

Los compradores tienen hoy nuevas costumbres en su proceso de compra, que no tenían antes de la pandemia. El 50% de los consumidores está verificando los precios de los productos en línea antes de salir de casa a comprar y casi el 30% mira también en las páginas la disponibilidad del inventario antes de llegar al almacén. Esta cifra en 2019 apenas llegaba al 19%.  

Igualmente, la falta de disponibilidad del producto sigue siendo la principal razón por la cual los compradores están prefiriendo hacer sus compras en línea, según el 70% de los encuestados. En América Latina, el 82% de las personas que fueron a hacer una compra en tienda física, salieron del almacén sin el producto que buscaban por falta de inventario. Este dato creció 8 puntos con respecto al año pasado, demostrando que el manejo del inventario sigue siendo un desafío para los negocios.    

Un 66% de los consumidores dice que es más rápido buscar información sobre los productos deseados por el celular que esperar a que un vendedor se la suministre. En Colombia, 6 de cada 10 usuarios de Internet reconocen que encontrar información sobre el artículo de su interés en los resultados de búsqueda influye en su decisión de compra.  

El 82% de los empleados de las tiendas concuerdan que, de no estar dotados con la tecnología adecuada, la respuesta es más lenta. Lo anterior puede generar pérdidas en las ventas, pues es posible que los clientes estén comprando en la competencia por su dispositivo móvil, al no encontrar lo que buscan o experimentar tardanzas en la atención. La importancia radica en la velocidad de la respuesta, pues el 60% de los compradores manifestó que no le molesta comprar un producto que no esté disponible, siempre y cuando pueda recogerlo inmediatamente en otro punto cercano del mismo vendedor o se lo lleven a casa. De hecho, más del 25% de los consumidores lo ha hecho desde su celular, estando presencialmente en el almacén. 

En América Latina, el 95% de los líderes de la industria es consciente de que esta nueva tendencia de “hágalo usted mismo” se está afianzando, y muchos están analizando más de cerca cómo se puede utilizar la tecnología para cumplir con las expectativas de los clientes y aumentar las ventas.  

“Un solo producto sin existencias podría llevar a un cliente a abandonar todo su carrito en el acto si pueden realizar su pedido desde el celular y conseguirlo en otro lugar “, explicó Felipe Behar, vicepresidente de ventas y director general para Zebra Technologies en Colombia. “Por lo tanto, los trabajadores deben estar equipados con dispositivos móviles y aplicaciones que les permitan ayudar a los compradores a completar sus compras en la tienda mediante diferentes opciones, concretando la venta”. 

Empresas del sector minorista que hacen su procesamiento de órdenes más eficiente 

Dado que las empresas están implementando una estrategia omnicanal cada vez más fuerte, y sus canales de venta se combinan entre sí para conveniencia de sus clientes, el 60% de los líderes latinoamericanos del sector concuerdan en que aumentar la eficiencia en el procesamiento y cumplimiento de pedidos es una prioridad en el presente. De ellos, el 71% hacen parte del sector de comidas, el 77% de consumo y el 84% de droguerías.  

Empresas visionarias de la industria y creyentes de los beneficios del desarrollo tecnológico para cumplir con la demanda de sus clientes, tales como Crystal en Colombia, propietaria de marcas como Punto Blanco®, Gef®, Galax® y Babyfresh®; Comercial Kywi, minorista en Ecuador; Farmacias Carol en República Dominicana; Havan, tienda líder por departamentos en Brasil; IFD Cápita en México; e incluso la empresa mexicana del sector automotriz Auto Todo, son claros ejemplos de la evolución que ha tenido el pensamiento de los tomadores de decisión cuando se trata de eficiencia, productividad, rentabilidad y calidad de servicio para el negocio. 

Debido al crecimiento del e-commerce, que en Colombia fue del 44% durante el primer trimestre del 2021, casi el 90% de los negocios están buscando formas de mejorar la recolección y alistamiento de pedidos en tienda, así como el proceso de entrega para poder cumplir con la demanda. Más del 30% están adecuando espacios dentro de sus tiendas para ubicar las devoluciones, evitando que el cliente tenga que ir a un tercero a devolver su pedido y esperar más días para tener el producto correcto de regreso. Esto ha representado mejoras en la satisfacción de los compradores.  

“Los consumidores aprecian la conveniencia que ofrecen las opciones de recoger en tienda, el domicilio a casa y los procesos eficientes de devolución de órdenes; actualmente dan un nuevo valor a las empresas que están agregando cada vez más opciones para cumplir con sus pedidos e incentivar las transacciones de comercio electrónico, ya sea por página web o por sus dispositivos móviles”, dijo Behar. “Muchos minoristas han ajustado los procesos, teniendo en cuenta la popularidad de estas nuevas experiencias y con una nueva perspectiva sobre la importancia de la tecnología en sus negocios”. 

Dado que la satisfacción de los trabajadores también afecta el desempeño e imagen de las marcas y su experiencia en tienda, la mayoría de los líderes del sector dicen que planean implementar softwares de administración de tareas y de fuerza laboral el próximo año. Esta es una tendencia importante, considerando que el 92% de los empleados en la región ven a sus empleadores de manera más positiva cuando se les proporciona tecnología. Más del 80% de los trabajadores dice también que podrían brindar una mejor experiencia al cliente si tuvieran computadoras móviles y escáneres de códigos de barras. Igualmente, este grupo cree que la analítica le ayudará a tener mejores experiencias en su trabajo y prefiere administrar sus tareas y horarios con el uso de aplicaciones y dispositivos móviles.

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