¿Le comprarías ropa a tu Alexa? Esto es lo que se viene con los asistentes de voz que razonan

Hasta el momento, los asistentes de voz como Alexa eran solo ejecutores que seguían instrucciones específicas. Consultar el clima, poner música, hacer una búsqueda rápida. Pero ahora, lo que se viene son los asistentes impulsados con inteligencia artificial que no solo entienden y obedecen, sino que razonan. ¿Podrán los colombianos abrazar este avance?

Según el más reciente Estudio de Apropiación Digital realizado por el Centro Nacional de Consultoría, en el país un 26% declara conocer las herramientas de IA y un 24% las usa de manera activa, pese a que solo un 3% se declara experto. La gran mayoría se reconocen como aprendices o intermedios. No obstante, la tecnología ya es usada en los hogares.

«Estamos entrando en una nueva etapa donde los asistentes de voz, además de seguir instrucciones, pueden evaluar opciones, tomar decisiones y resolver tareas complejas», explica Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam. «Eso cambia por completo la manera como vamos a acceder a nuestros productos y servicios día a día».

En un reporte reciente de Infobip, los modelos basados en IA agéntica permitirá que los asistentes virtuales dejen de ser solo un intermediario pasivo para convertirse en un «representante digital» del usuario; podrán plantear y actuar de forma autónoma para alcanzar el mejor objetivo.

Para las compras online, por ejemplo, un asistente con capacidad de razonamiento puede revisar el historial de compras, entender preferencias de talla, color o presupuesto, comparar opciones disponibles y completar una transacción sin que el usuario tenga que navegar por múltiples pantallas. 

Con esto, el consumidor podrá tener una experiencia más fluida y personalizada; para los comercios, será una oportunidad de reducir fricciones y acelerar la conversión, que es el talón de Aquiles de muchos comercios.

El cambio también responde a una realidad operativa. Según los expertos de Infobip, los canales de voz han sido históricamente los más costosos y difíciles de automatizar, con gastos laborales que representan entre el 60% y el 70% de los costos de operación de un contact center. En cambio, con la madurez de la IA conversacional y, ahora, de la IA agéntica, muchas de esas interacciones se podrán gestionar de manera autónoma, sin sacrificar calidad.

El punto central de la discusión está en el acceso y uso de los datos. Para que un asistente de voz pueda decidir si cambia una dirección de entrega, recomienda un producto o gestiona una devolución, necesita entender quién es el cliente, qué ha comprado antes y cuál es su relación con la marca. Por eso, el uso de plataformas de datos de clientes (CDP) se vuelve fundamental para ofrecer experiencias que se sientan más cercanas a un asistente personal que a un bot genérico.

«Al tener el contexto en tiempo real, un asistente de este nivel se vuelve una extensión de la experiencia del cliente», señala la experta de Infobip. «Ahí es donde está el verdadero valor, siempre y cuando se garantice que el uso de esa información será transparente y seguro, además de que se haga un uso responsable por parte del usuario».

Y es que la pedagogía en el uso es clave. A medida que los asistentes de voz ganan autonomía, los consumidores deberán confiar cada vez más en que estas decisiones reflejan realmente sus intereses, así como conocer a fondo cuáles son sus obligaciones como usuario tecnológico, especialmente en hogares cada vez más conectados.

Para los comercios, por otro lado, el reto será diseñar experiencias donde el asistente actúe como un facilitador y no como un actor invasivo. La adopción de esta tecnología exigirá reglas claras, opciones de control para el usuario y una comunicación transparente sobre cómo y por qué el asistente toma ciertas decisiones.

Para este año, la transformación de los comercios seguirá tejiendo nuevos caminos, y tanto estos como los usuarios deberán estar preparados y dispuestos a abrazar las nuevas experiencias de compra.

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