El legado de Juan Manuel Morales, el hotelero del servicio y los estándares de calidad

Juan Manuel Morales, vicepresidente de operaciones de la cadena Germán Morales Hoteles, era dueño de fuertes convicciones sobre el sector. Decía que la hotelería es un negocio de procesos que se transforma en mercadeo y comercialización, que funciona a partir del optimo servicio y altos estándares de calidad, y que eso no se negociaba.    

Hoy los hoteles de la Cadena Morales operan basados en detallados y concienzudos manuales, para todas las áreas de funcionamiento, desarrollados por Juan Manuel a lo largo de su trayectoria, donde todos los procesos están minuciosamente descritos en todos sus aspectos y ante una importante variable de eventualidades.    

Se puede decir que Juan Manuel Morales fue uno de los decanos de la hotelería en Colombia. Él fue el único hotelero de la compañía, que aprendió no solo de la teoría sino también de la práctica, de un negocio que su padre Germán inculcó a sus hijos.    

Formó parte activa de la trasformación de la cadena. De los hoteles para grandes grupos, con salones para eventos sociales, la organización Morales pasó a los hoteles corporativos, donde lo importante es la hospedería, por encima de la alimentación o los grandes espacios para congresos y seminarios.   

Con principios y valores como la honestidad, el servicio y la responsabilidad, tanto para los huéspedes como para los inversionistas Juan Manuel formó dupla con su hermano Alejandro Morales, vicepresidente Ejecutivo de GMH, para desarrollar sus marcas actuales, bh (bussines hotels) bs (bussines suites) be, (Bussines Economic), y EK,  

Juan Manuel Morales hizo parte de lo que se podría llamar la ingeniería hotelera del grupo Germán Morales Hoteles (GMH). Desde joven se preocupó por la optimización del recurso de cada uno de los hoteles. Es decir que el gasto y el consumo de los insumos sea el adecuado.    

“Cuando me gradué del Colegio Cervantes, ingresé a la Escuela Superior de Administración Pública, Esap,” recordó Juan Manuel Morales en reciente entrevista. “Era el año 1967, y yo con 21 años no había ido más allá de Usaquén. Pero gracias a una beca viajé a Austria donde comencé mis estudios de Hotelería en la universidad de Salzburgo,  

Su entrenamiento y experiencia en Europa fue complementada en Estados Unidos y en múltiples viajes conociendo la industria y el mercado. “Me toco aprender de todos y hacer todos los oficios que se necesitan en un hotel. No me quedó nada por hacer”, recordaba Morales centrado en la experiencia de sus maestros que le insistían en que el éxito del negocio dependía del manejo de los costos.   

Aprendió desde a pelar papás, crustáceos, servir vinos y champañas. Todo acompañado del manejo de presupuestos.    

De sus viajes por el mundo, no solo trajo grandes experiencias hoteleras, sino que conoció a su esposa María Cristina Arciniegas, hija de un diplomático, quien fue la mujer de su vida. “Con la gran ventaja de que ella entendió la importancia de que, por mi profesión, yo tuviera que estar viajando”. La relación que comenzó en 1973 terminó con la muerte de ella, el 31 de enero del 2011. Le sobreviven sus tres hijos, cinco nietos y uno por llegar.    

Además de sus viajes, una vivencia que lo marcó en Colombia, fue la de haber sido contratado para adelantar un inventario de los hoteles del país. “Desde Leticia hasta Pasto. Sin parar. Durante seis meses. Fue un curso intensivo”. Lo contrató Raúl Eduardo Arbeláez, gerente de la Corporación Nacional de Turismo; gracias a lo que pudo conocer desde los mejores y más lujosos hoteles hasta “algunos a los que no me atrevía ni a entrar”.   

Amante y respetuoso de la historia, le gustaba contar que “el turismo en nuestro continente nació con los incas, que llevaban el pescado de Lima al Cuzco, aprovechando este viaje, de postas, para enviar las noticias del reino. Ellos necesitaban lugares de hospedaje donde los esperaban los que continuaban el viaje. En Norteamérica ocurría algo similar con los cow boys, vaqueros, que se alojaban, en una especie de “hoteles” para lograr superar las grandes distancias entre uno y otro destino”.   

Cuando se le preguntaban por el hotel más espectacular que había conocido, recordaba varios, pero en cuanto a lujo, decía, no hay como el Intercontinental de Nueva Dehli. “Está ubicado dentro de un jardín. Y cada habitación tiene una persona encargada de su servicio”.    

Dueño de una claridad meridiana en sus principios, no desperdiciaba oportunidad para transmitir lo que en su trasegar le dio resultado: “la honestidad, tarde que temprano trae los dividendos.” “Preguntando se aprende, no preguntar es mantener el desconocimiento”. “A uno lo bota el puesto por cogerle confianza al cargo”.   

Queda el legado de Juan Manuel Morales González, el hombre al que siempre lo acompañó una sonrisa, un papá, un abuelo, un hermano, un tío ejemplar; un gran ser humano del que quienes tuvieron la fortuna de conocerlo, tendrán un grato recuerdo o una gran enseñanza.