Por Willian Pimentel
Director Regional Senior de Canales y Alianzas de las Américas en Freshworks
La verdadera prueba del servicio de atención al cliente de una organización no es cuando las cosas van bien, sino cómo se gestionan cuando no. A medida que el frágil sector de los viajes intenta recuperarse, está fallando mucho en el servicio al cliente. Parte de la culpa es de los aeropuertos y las compañías aéreas, mientras que otros elementos están fuera de su control. Todo ello está afectando al cliente.
Una combinación de topes operacionales que afecta directamente a los pasajeros, reducción de los horarios de los vuelos, cancelaciones de última hora, pérdidas frecuentes de equipaje y retrasos han dado lugar a una de las peores épocas de experiencia del cliente en la historia del sector. Al mismo tiempo, las huelgas están afectando al transporte público en todo el mundo, creando la tormenta perfecta de descontento para los clientes. La fase de luna de miel posterior al cierre de 2021 ha terminado. La paciencia en 2022 es escasa y el sentimiento negativo es alto.
Si bien la interrupción ha sido peor en Europa que en América, el sector ha luchado a nivel mundial para equilibrar las demandas con una fuerza de trabajo que todavía se está recuperando después de los despidos masivos, los fuertes recortes salariales, la burocracia del Brexit y las reducciones relacionadas con la pandemia.
A continuación se presentan cinco lecciones que todos los sectores deberían tener en cuenta (sin ánimo de broma).
Ahora las tareas son más largas y los trabajadores más inexpertos siguen aprendiendo sus funciones. British Airways dice que está observando un «retraso en la experiencia» con sus nuevos reclutas en Heathrow. El personal de tierra menos experimentado necesita más tiempo para descargar el equipaje y maniobrar las rampas. Asimismo, el personal de seguridad recién contratado tarda más que antes en procesar a los pasajeros. Y la falta de instructores está ralentizando los tiempos de formación y recertificación de los pilotos y otros trabajadores. Aunque la retrospectiva es 20/20, la reflexión y la planificación cuidadosa en torno al capital humano y la planificación de la fuerza de trabajo después de una interrupción importante son fundamentales.
En el sector de los servicios, los fallos suelen tener un efecto dominó que casi siempre se traduce en efectos adversos para el cliente. Tener una visión de conjunto significa considerar las implicaciones tres pasos más allá del proceso inmediato para mitigar el impacto en sus clientes. La experiencia del cliente debe ser una prioridad, en lugar de una idea tardía, a lo largo de todo el proceso. Un servicio proactivo sin fisuras, incluso cuando se trata de comunicar malas noticias, es siempre mejor que sorprender a los clientes en el último momento.
Las expectativas de los clientes han aumentado considerablemente. Si las cosas se hacen mal, se lo dirán a otros. Si se equivocan constantemente, serán condenados al ostracismo social. Los consumidores esperan respuestas similares a las de los humanos, tanto de los chatbots como de los agentes inteligentes. Disponer de la tecnología adecuada en el lugar adecuado -como los sistemas de gestión de tickets para las llamadas de servicio en la era del viajero enfadado- es ahora un requisito fundamental.
Ahora más que nunca, las industrias no pueden permitirse el lujo de desperdiciar dinero en intervenciones de bajo impacto en una época en la que la experiencia del cliente tiene el poder de marcar la suerte de las empresas.
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