Servicio al cliente, el punto crítico para los comercios en Amor y Amistad

La próxima fecha de Amor y Amistad va a estar marcada por un crecimiento histórico en la compra virtual. 

2026 demostró que los colombianos perdieron el miedo a comprar por internet y transferir a través de sus celulares. El crecimiento exponencial de las llaves de Bre-B, que ya alcanza las 112.698.154 registradas y supera los 200 millones de pesos en transacciones, sigue reflejando el éxito de esta transformación digital del consumo.

Pero así como es una oportunidad para los comercios de llegar a los compradores a través de las redes sociales y canales de venta digitales como tiendas online y WhatsApp, el pico de demanda que trae consigo Amor y Amistad va a poner a prueba la capacidad operativa de los comercios para responder en tiempo real. 

“Vender más por internet es una oportunidad y una prueba de fuego a la vez”, advierte Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam. “Si bien es más sencillo llegar a nuevas audiencias y agilizar al máximo la compra, el éxito se mide en qué tan buena es la experiencia o servicio que se le ofrezca al colombiano. Los consumidores hoy desean todo rápido, eficaz y sin trabas. Un obstáculo en el proceso de compra y pierdes al cliente para siempre”.

Según cifras recopiladas y divulgadas por Infobip, plataforma global de comunicación basada en la nube con presencia en Colombia, cerca de 3 billones de dólares en ventas globales se encuentran en riesgo directo debido a malas experiencias de servicio al cliente.  El 34 % de los consumidores reduce sus compras tras una mala experiencia y un 32 % abandona definitivamente a una marca amada tras un solo traspié en la atención.

El comportamiento del comprador colombiano, como el del resto del mundo, se caracteriza por la inmediatez y la hiperconectividad. Globalmente, el 82 % de las interacciones de servicio comienza hoy por un canal digital, y un 76 % de los clientes utiliza más de un medio durante una misma consulta. 

Pero si al comprar el cliente se encuentra con que los menús son rígidos, difíciles de navegar, con filtros complicados, mal categorizados, confirmación de compras retrasadas o nulas, seguimiento de envíos insuficiente o formularios que exigen diligenciar datos una y otra vez, los carritos abandonados aumentan, y esto es lo que más teme un comercio online.

“Cerca del 74 % de las personas se frustra cuando tiene que repetir su problema en diferentes aplicaciones”, señala Janeth Rodríguez. “En Amor y Amistad, los negocios deben poner mucha atención a la retención del cliente, unificando al máximo la información para que la experiencia de compra sea fluida desde el inicio hasta el final, sea por una red social, por WhatsApp o por una página web”.

Según explica la experta de Infobip, la personalización contextualizada y la automatización inteligente son la fórmula ganadora durante los picos de consumo. De acuerdo con las métricas de la industria, el 88 % de los usuarios afirma que la experiencia brindada por una empresa es tan importante como sus productos o servicios. 

Además, el 72 % está dispuesto a gastar más dinero con comercios que ofrezcan un servicio superior, y para eso se usan herramientas como la IA conversacional, que humaniza las interacciones pero actúa en tiempo récord y de manera masiva. Infobip, que ha desarrollado arquitecturas en la nube como AgentOS para darles a los comercios esta capacidad de respuesta, asegura que esto es un valor competitivo alto en fechas como Amor y Amistad.

“El costo de descuidar la experiencia del usuario es silencioso pero devastador, pues menos de una tercera parte de los consumidores insatisfechos deja una queja formal antes de migrar a la competencia”, señala la experta de Infobip.

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