Por David Gómez, escritor y conferencista
Las crisis nos toman por sorpresa, sin ninguna preparación; pero también nos obligan a reinventarnos. Ahora lo que tenemos que aprender no es sólo a lidiar con la crisis del coronavirus, sino con la incertidumbre.
Estas recomendaciones son fruto de la contribución de muchos empresarios que nos han compartido su propia experiencia. Sólo hay una sola cosa que le suplico no considere en esta crisis: el oportunismo.
¿CÓMO LOS NEGOCIOS ESTÁN ENFRENTANDO LA CRISIS?
Desde diversas latitudes y sectores económicos, estos son los aprendizajes y experiencias vividas en carne propia por sus protagonistas.
Fortalezca a su equipo – El hecho de trabajar remotamente no significa que no pueda fortalecer aún más el compañerismo. Capacite el equipo de ventas con lecturas de libros y blogs. Algunos negocios están realizando llamadas a clientes para validar cómo le pareció el servicio. Hacen concursos invitando a los clientes para que den ideas sobre nuevos servicios a ofrecer.
Invéntese nuevos productos o servicios – Una empresa de invitaciones y recordatorios, Arroz de Colores, amplió su portafolio. Con las mismas máquinas y materiales comenzaron a ofrecer productos de decoración como relojes o cuadros.
Mantenga a sus clientes informados – Es fundamental mantener una comunicación continua con sus clientes sobre eventos, abastecimiento, tiempos de entrega, horarios de servicio, restricciones para compras, canales de comunicación o personal de soporte disponible. Si debe mantener interacción presencial, explique cómo sus procesos cumplen con todas las normas de seguridad.
Diseñe un plan B – No significa que tenga que cambiar de negocio, pero sí seguramente reconfigurarlo. Debe considerar: manejo de clientes, proveedores, empleados, operaciones y tecnología.
Repiense su estructura organizacional – Considerando un eventual nuevo modelo de negocio, piense: ¿cuál debería ser su estructura organizacional ideal? Si debe virtualizar más su negocio, ¿debería asignar a alguien en ese rol?,¿debería pensar en un representante en otra región o país?
Evite que sus clientes se desplacen – “Si Mahoma no va a la montaña, la montaña va a Mahoma”, dice el proverbio. Por ejemplo, un negocio de lavado de autos está ofreciendo a sus clientes el servicio a domicilio, cuyo objetivo es brindar el mayor nivel de comodidad y tranquilidad, sin que vean afectada su integridad física.
Cuide de sus clientes – Muchas empresas del sector turismo que se ha visto tan afectado, han flexibilizado sus condiciones sin cobrar penalidades a los clientes. La pregunta más importante que debemos hacernos en este momento es: “¿Cómo puedo apoyar a mis clientes?”. Por ejemplo, Keap, la compañía del software de automatización Infusionsoft, además de su soporte online 24×7, a partir del 16 de marzo tomó las siguientes medidas con su comunidad, inspirándose en el propósito de su empresa, “Ayudar a que los pequeños negocios tengan éxito”: La creación del fondo Keep Going con US$100.000 para pequeños negocios, ofrecer consultas gratuitas con sus expertos.
Evalúe plataformas tecnológicas – Este es el momento para evaluar herramientas, aplicaciones y plataformas móviles para hacer su negocio más eficiente. Desde cómo agilizar la toma de pedidos, monitoreo de pendientes, comunicación con su equipo de trabajo o respuestas en soporte al cliente. Google por ejemplo está promoviendo el uso de Hangouts a través de su plataforma.
Organice su presencia online – Actualice su página web. Es el momento de actualizar la propuesta comercial, ejemplos de cómo hacerlo están nuestra página, en recursos gratuitos, entre los que se encuentra la grabación del webinar “Qué debe incluir una propuesta comercial exitosa”.
Piense también en sus redes sociales. Relacione su negocio con temas de ayuda y aporte a la comunidad. Diseñe una estrategia de email marketing con contenido periódico de valor (con las restricciones legales).
Apoye a sus proveedores – Todos somos clientes de alguien. Vienen tiempos difíciles en pagos y en cobros. La cartera puede retrasarse y los pagos verse afectados. Sin embargo, en la medida de lo posible, apoye a sus proveedores, especialmente si son pequeñas empresas.
Haga lluvia de ideas con colegas – Entendidos como amigos, proveedores, clientes, competidores y todos los que estén enfrentando una situación similar a la suya. La unión hace la fuerza y varias cabezas piensan más que una. Tome la iniciativa e invite a personas de confianza a contribuir con ideas para mantenerse a flote durante la crisis. Los gremios, asociaciones o grupos sectoriales tienen una enorme oportunidad de generar valor a sus miembros a través de conferencias virtuales.
Identifique nuevos clientes – Este es el momento de prospectar, de evaluar con su clara definición del cliente que le interesa, quiénes pueden ser prospectos calificados y diseñar su plan de trabajo.
Empiece un CRM (así sea casero) – Gestión de Relaciones con Clientes. Una de las más poderosas formas de diferenciarse es enamorar a sus clientes. Conocerlos tan bien que los pueda sorprender para que literalmente, se gane su lealtad para siempre.
BIENVENIDO A UN NUEVO MUNDO
En unos meses, cuando todo esto haya pasado y el coronavirus solo sea recordado como el personaje del año, ¿volveremos a pasar por lo mismo en el futuro (con otro nombre)? Algo tiene que enseñarnos.
Bien decía Friedrich Nietzsche, “Lo que no me mata me fortalece”. De esta salimos, con absoluta seguridad. La pregunta de fondo será, ¿qué aprendimos?
Tenemos todo lo que necesitamos. Estamos completos. Podemos hacer la diferencia en este mundo, una persona a la vez. Está en nuestras manos. Mañana será otro día. Brillante. Luminoso. Esperanzador. (GRS).
También puede leer:
