En un contexto marcado por el aumento de los costes laborales, la presión por ofrecer atención inmediata y la creciente dificultad para acceder a talento calificado, las compañías turísticas comenzaron a acelerar la adopción de modelos de co-sourcing especializado como alternativa a la externalización tradicional.
Según datos de 24/7 Travel Partner Desk (247tpd), empresa enfocada en operaciones de atención al cliente para la industria de viajes, este modelo permite reducir entre un 40% y un 50% los costes operativos en funciones como soporte al cliente y gestión 24/7. En mercados con estructuras especialmente elevadas, como Estados Unidos y el norte de Europa, el ahorro puede alcanzar hasta el 70%.
Las estimaciones se basan en la experiencia operativa desarrollada junto a más de veinte clientes vinculados a aerolíneas, cruceros, agencias de viajes, intermediación turística y alquiler de vehículos. Entre ellos se encuentran Norwegian Cruise Line Holdings, Air Europa, Viajes El Corte Inglés y Ávoris.
Un esquema híbrido
El co-sourcing funciona como una fórmula intermedia entre la tercerización tradicional y la integración completa de equipos internos. Bajo este sistema, los profesionales externos trabajan alineados con los procesos, estándares y objetivos de la compañía contratante, actuando como una extensión operativa de la marca.
Para 247tpd, el crecimiento de este esquema responde a cambios estructurales dentro de la industria turística. Entre ellos aparecen el incremento sostenido de los costes laborales en mercados emisores clave, la escasez de perfiles especializados y la necesidad de brindar atención multicanal de manera inmediata.
A esto se suma el impacto de la automatización y la inteligencia artificial, tecnologías que están redefiniendo las funciones operativas y elevando los niveles de eficiencia esperados en los servicios de atención al cliente.
“La inteligencia artificial elevó el estándar de lo que se espera del agente humano, pero no lo reemplazó. Gestionar incidencias complejas en el turismo sigue requiriendo criterio, conocimiento del producto y capacidad de decisión”, explicó Gerardo Ariño, fundador y CEO de la compañía.
El ejecutivo destacó que la empresa utiliza plataformas de analítica y monitorización en tiempo real para gestionar interacciones, medir KPIs y optimizar procesos, aunque remarcó que el foco principal continúa siendo el factor humano. “No somos una empresa de tecnología. Somos una empresa de personas que utiliza herramientas tecnológicas para entregar excelencia”, afirmó.
El desafío de la rotación
Uno de los principales problemas dentro del sector BPO continúa siendo la alta rotación de personal. De acuerdo con datos de Metrigy y SymTrain (2024), los centros de contacto en Latinoamérica registran niveles de rotación anual de entre el 30% y el 40%.
En este escenario, la retención de talento se convirtió en un elemento estratégico para sostener la calidad del servicio y la experiencia del cliente.
Actualmente, 247tpd opera desde Cali con más de 600 profesionales especializados exclusivamente en turismo. La compañía desarrolló un sistema de formación continua basado en conocimiento específico del sector y metodologías de gestión inspiradas en el enfoque de fortalezas de Gallup.
Según la empresa, este modelo permite acelerar la integración de los equipos, mejorar la estabilidad operativa y garantizar una experiencia homogénea para los viajeros, independientemente del mercado o canal de atención.
“El verdadero valor está en lograr continuidad. Un profesional que trabaja durante años bajo los estándares de una marca aporta un nivel de consistencia difícil de replicar en estructuras con alta rotación”, agregó Ariño.
El modelo ya fue implementado por compañías líderes como Norwegian Cruise Line Holdings —incluyendo Oceania Cruises y Regent Seven Seas Cruises— además de World2Meet, Logitravel y OK Mobility, entre otras firmas que utilizan este esquema para operaciones transaccionales, soporte financiero, gestión de incidencias y control de calidad.
Fuente: Belvera Partners.
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