La industria turística atraviesa una transformación impulsada por un consumidor cada vez más digital, informado y exigente. En este escenario, la capacidad de ofrecer experiencias personalizadas se posiciona como uno de los principales factores de competitividad para aerolíneas, hoteles y otros actores del sector.
Durante años, los paquetes estandarizados dominaron la oferta turística. Sin embargo, las preferencias de los viajeros evolucionaron hacia propuestas más flexibles, donde cada persona pueda decidir qué servicios contratar, cómo diseñar su itinerario y cuánto desea gastar en cada etapa de su experiencia.
Según un análisis de EPAM, compañía especializada en transformación digital e inteligencia artificial, esta tendencia está acelerando la adopción de nuevas estrategias comerciales basadas en la personalización y la venta de servicios por separado, permitiendo a los usuarios configurar viajes de acuerdo con sus necesidades específicas.
«Las empresas turísticas están transitando hacia modelos de comercialización más dinámicos, donde los viajeros pueden seleccionar individualmente los atributos que consideran valiosos para su experiencia», explica Jaime Aldana, Senior Director y Head of Delivery de EPAM México.
La evolución ya es visible en distintos segmentos de la industria. En el transporte aéreo, los pasajeros pueden elegir servicios adicionales como espacio extra, opciones gastronómicas específicas o distintas alternativas de equipaje. En hotelería, la tendencia apunta a ofrecer acceso flexible a amenidades, experiencias, espacios de bienestar y servicios complementarios que anteriormente formaban parte de una tarifa única.
Para sostener este nivel de personalización, la tecnología juega un papel central. La integración de datos provenientes de reservas, aplicaciones móviles, programas de fidelización y canales de atención permite a las compañías construir perfiles más completos de sus clientes y comprender mejor sus preferencias.
De acuerdo con EPAM, uno de los principales desafíos para el sector continúa siendo la fragmentación de la información. Muchas organizaciones aún operan con sistemas aislados que dificultan obtener una visión integral del viajero y responder de manera eficiente a sus expectativas.
La migración hacia infraestructuras digitales más modernas y plataformas unificadas busca precisamente resolver esta situación. Al centralizar la información, las empresas pueden optimizar procesos, mejorar la experiencia del cliente y desarrollar servicios predictivos capaces de anticipar necesidades antes incluso de que sean expresadas.
Esta evolución también redefine la relación entre tecnología y atención al cliente. Más que reemplazar el contacto humano, las herramientas digitales permiten ofrecer interacciones más relevantes, consistentes y contextualizadas a lo largo de todo el recorrido del viajero.
Con consumidores que gestionan cada vez más aspectos de sus viajes desde dispositivos móviles, la industria enfrenta el desafío de combinar eficiencia operativa, conocimiento del cliente y flexibilidad comercial. En este contexto, la personalización deja de ser un valor agregado para convertirse en un elemento estratégico que marcará la diferencia entre las empresas que lideren la próxima etapa del turismo y aquellas que permanezcan ancladas en modelos tradicionales.
FUENTE
EPAM México.
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